【點(diǎn)睛】要實(shí)現(xiàn)文明交流，首先要讓外國(guó)人方便地走進(jìn)來(lái)。未來(lái)的中國(guó)旅游服務(wù)，不僅要強(qiáng)起來(lái)，更要細(xì)起來(lái)。

　　近日，為了深入了解外國(guó)游客在華旅游期間的感受與需求，尋找中國(guó)旅游服務(wù)存在的短板與不足，北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院中國(guó)文化與旅游研究院邀請(qǐng)了在京的18名外國(guó)留學(xué)生進(jìn)行了座談。這些留學(xué)生多數(shù)來(lái)自亞洲，如韓國(guó)、日本、越南、吉爾吉斯斯坦等國(guó)，也有的來(lái)自歐洲和非洲。這些外國(guó)留學(xué)生有的是第一次來(lái)中國(guó)，有的則是來(lái)中國(guó)已經(jīng)有多年。在中國(guó)逗留期間，留學(xué)生們?cè)谡J(rèn)真學(xué)習(xí)中國(guó)語(yǔ)言的同時(shí)，也走出校門，行走中國(guó)大江南北。他們?cè)L名山，看大河，體驗(yàn)中華文明，感受中國(guó)風(fēng)情。在其中，有收獲，有欣喜；也有一些困惑，甚至是苦惱。 他們的感受與看法，不一定全面，也不一定具有普遍意義，但至少代表了部分外籍游客的心聲，對(duì)中國(guó)進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，不斷改進(jìn)工作有著一定的借鑒意義。

　　外籍游客對(duì)提升中國(guó)旅游公共服務(wù)的看法與建議

　　多數(shù)外籍游客認(rèn)為，中國(guó)這些年的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展很快，航班、高鐵等都十分便利，但是在入境簽證辦理的便捷性、城市公共交通、旅游住宿設(shè)施的包容性等方面，還有一些需要完善之處。

　　入境簽證辦理方面。辦理入境簽證是外籍游客進(jìn)入中國(guó)的第一步，也是外籍游客感受中國(guó)公共服務(wù)的第一次。其便捷性、友善性直接關(guān)系到外籍游客對(duì)中國(guó)的第一印象。有些外籍游客認(rèn)為，我們的簽證辦理服務(wù)可以更友善、更便捷一些。例如，一位越南籍游客認(rèn)為，來(lái)華旅游、訪學(xué)，一般需要到中國(guó)駐越南使館辦理簽證，使館對(duì)外辦公時(shí)間在上午是8點(diǎn)到11點(diǎn)。由于辦理來(lái)華簽證的人較多，一般人都會(huì)提前在使館門前排隊(duì)。有人在早晨5點(diǎn)半就到了使館，9點(diǎn)半才能進(jìn)入使館辦理，也就是說(shuō)僅僅排隊(duì)，就需要4個(gè)小時(shí)的時(shí)間。如果手續(xù)不全，還無(wú)法辦理，只能在帶齊手續(xù)后再次排隊(duì)、辦理。

　　公共交通方面。受訪外籍游客普遍認(rèn)為，中國(guó)的公共交通設(shè)施的硬件質(zhì)量很高、速度很快、安全可靠。但是，在城市公共交通服務(wù)的可及性、便利性、國(guó)際化方面還存在著需要完善之處。有的外籍游客認(rèn)為，中國(guó)大城市的巡游出租車的數(shù)量較少，對(duì)于不會(huì)使用網(wǎng)約車APP的短期來(lái)華游客來(lái)說(shuō)，在街上很難打到出租車；多數(shù)出租車的司機(jī)由于年齡偏大，普遍無(wú)法用英語(yǔ)進(jìn)行簡(jiǎn)單的溝通；在上海等南方城市，司機(jī)的普通話也不好，外籍游客既無(wú)法用英語(yǔ)與其溝通，也難以聽(tīng)懂司機(jī)的地方方言。語(yǔ)言溝通方面的障礙、困難給司乘雙方都造成一些不便。此外，許多出租車司機(jī)不攜帶零錢，只接受移動(dòng)支付，對(duì)不會(huì)使用移動(dòng)支付工具的外籍游客或只有現(xiàn)金的游客則以沒(méi)有零錢為由拒載。

　　特別值得注意的是，中國(guó)高鐵站的自動(dòng)取票機(jī)，只接受身份證驗(yàn)證取票，對(duì)于持外國(guó)護(hù)照的外籍游客，即使已經(jīng)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)成功購(gòu)票，還必須要到車站的窗口去排隊(duì)取票。這樣，既浪費(fèi)時(shí)間，也帶來(lái)不便。

　　外籍游客稱，對(duì)于城市公共交通的支付方式而言，中國(guó)只有地域性的交通卡，如北京的公交一卡通，缺少全國(guó)通用的交通卡。到了上海、廣州，北京的一卡通就無(wú)法使用。即使是微信、支付寶，到了不同的城市，也必須重新掃碼，激活各地公共交通公司的小程序才能支付；在乘坐地鐵中，有些中國(guó)乘客無(wú)視他人感受，隨意使用游戲、音響的外放功能，產(chǎn)生噪聲污染；在道路通行中，汽車駕駛員不尊重行人路權(quán)，不禮讓行人，對(duì)行人的出行安全造成威脅。有的電動(dòng)車隨意在人行通道上行駛，遇到行人時(shí)突然鳴笛，驚擾行人。

　　外籍游客對(duì)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的看法與建議

　　旅游行程中的住宿、餐飲、游覽等服務(wù)，絕大多數(shù)都是由旅游企業(yè)提供。對(duì)于旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，多數(shù)外國(guó)游客認(rèn)為中國(guó)旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)有了很大提高，但依然有可以提升的空間。

　　旅游景區(qū)。有外籍游客認(rèn)為，中國(guó)的一些景區(qū)人數(shù)太多，沒(méi)有對(duì)游客數(shù)量進(jìn)行限流、分流，從而影響了游覽的質(zhì)量；在許多旅游景區(qū)，只有電子導(dǎo)覽，沒(méi)有免費(fèi)、紙質(zhì)的景區(qū)導(dǎo)覽，外籍游客一般喜歡購(gòu)買或領(lǐng)取紙質(zhì)的景區(qū)導(dǎo)覽，更多是為了一種紀(jì)念與回憶。

　　旅游餐飲。餐飲是外出旅游必備的需求，地方的特色美食也是一些外籍游客追捧的項(xiàng)目。但是，不少餐飲場(chǎng)所洗手間的味道過(guò)重，敗壞游客的興致，影響游客的就餐感受，有的外籍游客對(duì)此甚至無(wú)法忍受而離店去往他處。游客認(rèn)為，中國(guó)自2016年進(jìn)行“廁所革命”以來(lái)，廁所的設(shè)施、清潔程度已經(jīng)有了很大提升，但是廁所的臭味依然是個(gè)大問(wèn)題，這可能與下水道沒(méi)有及時(shí)清洗有關(guān)系。

　　旅游住宿。住宿是所有游客外出旅游期間的剛性需求。在中國(guó)，根據(jù)公安部門的要求，各地的住宿設(shè)施一般分為涉外賓館與普通賓館。只有涉外賓館才可以接待外籍游客，普通賓館不能接待。有外籍游客反映，在2018年到河北秦皇島旅游期間，陪同其外出的中國(guó)朋友預(yù)定的賓館是普通賓館。來(lái)到賓館辦理入住手續(xù)時(shí)，賓館前臺(tái)服務(wù)人員告知該賓館是普通賓館，不能接待外籍游客，請(qǐng)其到其他涉外賓館入住。由于時(shí)值旅游旺季，又是深夜，該外籍游客拖著沉重的行李，去尋找為數(shù)很少的涉外賓館。此種情形，很多外籍游客都有類似感受。外籍游客說(shuō)，涉外賓館不僅數(shù)量少，而且價(jià)格普遍要比普通賓館高很多。他們認(rèn)為，并非所有的外籍游客都是富裕人士，而且即便是富裕，在住宿服務(wù)的價(jià)格上對(duì)外國(guó)人收取高價(jià)，無(wú)疑也是一種歧視。

　　專家：要讓外國(guó)游客走進(jìn)來(lái)，而且要方便地走進(jìn)來(lái)

　　對(duì)于上述外國(guó)留學(xué)生的旅游感言，相關(guān)旅游專家也發(fā)表了各自的看法與評(píng)論。

　　北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院中國(guó)文化與旅游研究院院長(zhǎng)、旅游專家鄒統(tǒng)釬教授認(rèn)為，旅游是感受異國(guó)文明、體驗(yàn)他國(guó)文化的最好形式之一。在行走之中，旅游者可以激發(fā)更多的靈感，可以更真實(shí)地感受異國(guó)的真實(shí)生活，可以更直觀地品味、了解這個(gè)國(guó)家的歷史、現(xiàn)在與未來(lái)。由此，旅游可以更好地促進(jìn)文明之間的交流。

　　鄒統(tǒng)釬表示，在剛剛結(jié)束的“亞洲文明對(duì)話大會(huì)”上，習(xí)近平主席明確提出“要實(shí)施亞洲旅游促進(jìn)計(jì)劃”?！皝喼蘼糜未龠M(jìn)計(jì)劃”當(dāng)然包括吸引更多的外國(guó)游客來(lái)華旅游、體驗(yàn)。要吸引外國(guó)游客來(lái)華旅游，必須做好相關(guān)的服務(wù)工作。通過(guò)對(duì)留學(xué)生旅游體驗(yàn)感受的訪談，可以更好地了解中國(guó)在入境旅游服務(wù)方面存在的不足與差距，可以為我們下一步改進(jìn)工作，提升服務(wù)質(zhì)量，更好地為外國(guó)人走進(jìn)中國(guó)，了解中國(guó)文明，提供更好的條件。應(yīng)該說(shuō)，這些留學(xué)生在中國(guó)旅游期間的感受，也部分反映了我國(guó)入境旅游的實(shí)際。其所反映的問(wèn)題，有些是共性的，無(wú)論是國(guó)內(nèi)游客、還是外國(guó)游客，都可以感受到這些問(wèn)題的存在，并非專門針對(duì)外國(guó)游客的。有些問(wèn)題，并非有意為之，更多是出于安全、防控等方面的考慮，但是對(duì)于外國(guó)游客而言，其在便利性、舒適性等方面，感受就更加強(qiáng)烈。總得來(lái)說(shuō)，當(dāng)前，我國(guó)的入境旅游形勢(shì)與出境旅游相比，無(wú)論在數(shù)量還是質(zhì)量方面，都有較大的提升空間。這些年，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)的發(fā)展，旅游服務(wù)設(shè)施的硬件提升了，但軟件也就是旅游服務(wù)的意識(shí)、理念、質(zhì)量等方面，并沒(méi)有得到全面的提升。尤其是一些與入境旅游相關(guān)的部門，為外國(guó)旅游者服務(wù)的意識(shí)不夠，從而導(dǎo)致在旅游住宿設(shè)施的數(shù)量、入境簽證辦理的便利性等方面還存在著需要改進(jìn)之處。

　　“歸納起來(lái)，未來(lái)的中國(guó)旅游服務(wù)，不僅要實(shí)現(xiàn)強(qiáng)起來(lái)，更要細(xì)起來(lái)?！?鄒統(tǒng)釬如是說(shuō)道。

　　北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院旅游法研究中心副主任、旅游法專家王天星副教授則認(rèn)為，要實(shí)現(xiàn)文明互鑒與交流，首先要讓外國(guó)游客走進(jìn)來(lái)，而且要方便地走進(jìn)來(lái)。要把外國(guó)游客請(qǐng)進(jìn)來(lái)，我們就要在入境簽證、旅游住宿、公共交通等方面采取更加人性化的措施，提升外籍游客的體驗(yàn)質(zhì)量，讓外籍游客在每一次的簽證辦理、公共交通乘坐、旅游住宿體驗(yàn)、旅游景區(qū)游覽中，感受方便，感受尊重，感受文明，從而去接受、欣賞、宣傳這種文明。（伍策 元月）